基层社会治理成效如何，基层干部是决定性因素。近日，中共中央办公厅和国务院办公厅发布了《关于加强社区工作者队伍建设的意见》，对社区工作者队伍建设提出了明确的要求和部署。
新时代，新征程，推进基层治理体系和治理能力现代化，需要打造一支政治坚定、素质优良、敬业奉献、结构合理、群众满意的社区工作者队伍，不断壮大城市基层治理骨干力量。这支队伍的建设不仅需要制度保证，还需要用最新的科技手段加持，从而提效增能。
「AI社工」应运而生。这是新华智云利用自研的“智深”政务大模型技术打造的一款AI机器人。
这款机器人就像一个真人社区工作者的助手与“分身”，它不仅能用语音和文字等方式，进行政策信息的问答，而且能听得懂群众的“吐槽”，自动总结成需要相关部门处理的事件，还能应用AIGC技术全自动地生成宣传视频、填报表、写方案……这些能力，可以成为网格员、志愿者、专职社工、社区“两委”等各类社区工作者的AI助手，服务他们；也可以直接面对群众进行服务。从而把社区工作者从简单重复的劳动中解放出来，让他们有更多时间为群众面对面解决疑难问题。
“「AI社工」是新时代社区工作者队伍中不可或缺的一个新力量。”一位基层官员如此评价「AI社工」。
小马拉大车，基层工作不仅要承担上级各部门各条线的任务，又要面对基层纷繁复杂的“鸡毛蒜皮”。「AI社工」作为社区工作者服务群众的智能助手，像真人一样具备“问” “听” “说” “做”四大功能，通过小程序、政务微信群等多种形式，线上24小时守候，为社区工作者、为群众主动提供服务。
此次发布的第一代「AI社工」，其功能主要聚焦于社区工作者和群众打交道、呼应辖区内群众需求的工作内容，在回应群众疑问，响应群众需求，回答群众咨询方面，利用技术进行减负和赋能。
「问」
信息问答，有问必应
社区工作者或群众有问题，找「AI社工」，像跟真人一样一对一聊天，获得精准的便民信息、政策服务、企业服务。
日常生活中，社区工作者等常常会遇到辖区内群众咨询各类问题，但问题涉及的面很广，他们也未必能样样清楚。去咨询相关部门再给出答复，又耗时耗力。这时，就可以让「AI社工」来充当助手，为他们提供答案参考。
当然，也可以直接把「AI社工」通过小程序、政务微信群等方式推送给群众，让群众自己就能一对一询问「AI社工」了。它知道的还不少：
比如，外来务工者子女怎么入学就读、门口路灯不亮了归哪个部门管、什么地方有充电桩、建筑垃圾如何处理、附近有没有公安备案过的开锁店……等等，这些问题都难不倒「AI社工」，它背后的大模型学习了大量精准的各地政策信息知识库，不仅可以给出参考信息，还能给出信息的出处、联系电话、相关部门信息等，让群众放心。
实践案例
成都市的一位外来务工者用四川话向「AI社工」询问：我没有成都市户口，我的娃儿能不能在这里上小学，手续要咋个搞？
「AI社工」不仅给出了“可以”的回答，而且详细介绍了给孩子办理入学的4个步骤，以及每个步骤需要提前准备的材料。
这位市民继续询问，上一个回答中提到的“成都市随迁子女就学服务管理平台”的网址，「AI社工」也能“秒回”链接，直接点击就能跳转上传材料了。
这位市民在后续办理中又遇到了困惑，他们家的孩子恰巧是9月2日出生的，那么是否满足当年入学的要求呢？「AI社工」马上“掐指一算”，告诉他明年才能申请入学。
整个过程，「AI社工」不仅能精准地把相关文件中的政策告诉市民，还能总结出办事流程和步骤，更会根据实际情况，按照政策进行一定的解释。
「听」
群众吐槽，精准理解，准确上报
替社区干部和工作人员听取群众“吐槽”，全自动归纳成待处理的事件，并给出处理部门的建议。让社区工作者分身乏术时，也能不忽略群众的诉求；让群众动动手指，不必打12345，就有人清楚了解自己的困难。
当群众有问题想反映，可社区工作者又一时无法响应时，群众们就可以通过小程序，或是在微信聊天窗口、政务微信群中@AI社工，召唤AI进行“吐槽”。文字或语音都可以，真正做到7*24小时“随叫随到”。
这里最有意思的是，「AI社工」背后的大模型，可以听得懂群众的“土言土语”，精准识别，准确归类。比如在试点社区，有群众主动召唤「AI社工」反映：“楼上有烟头掉下来，把我家晒在烟台的羽绒被烧了一个洞，有关部门能不能管管”，大模型立即把该事件，理解和识别为“高空抛物”；紧接着，发送AI预警给网格员、楼栋长等社区工作者，或者根据事先设定和学习的流程对部门进行派单，提醒社区、街道或相关部门关注并处理此类事件。
为什么「AI社工」能做到这样智能呢？因为新华智云已经让它背后的“智深”政务大模型，陆续学习了城乡社会生活领域常见的400多种民生事件，并能根据事件轻重缓急和现有的工作流程，做分类预警。目前，群众可以通过文字和语音两种方式说出诉求，还能识别一定的方言；事件的识别准确率也已达到了98%以上。
实践案例
有市民在网格微信群中@AI社工，询问小区门口两条路交叉处的路灯坏了，“这个归哪个部门管呢？我们要怎么反映一下呢？”
「AI社工」首先回答了，要看路灯是否属于政府投资建设的公共设施；如果不是的话，那么要看建设单位是否已经进行了资产移交。并告诉市民，可以先向物业报告情况，如果物业部未采取行动，就可以向城市管理行政执法部门反映情况。
不过，「AI社工」没有止步于“简单回答问题”，而是进一步理解了一下，群众问的这个问题，其实是在吐槽“路灯不亮了”。于是，大模型就自动生成了情况说明，并自动归类到该区县事件列表中的“路灯损坏”，再自动上报到了该区域的网格员手机端，让网格员第一时间了解情况，进行了事件的上报处理。
社会工作领域的Sora
一键完成政策宣贯
遇到近期群众关心的热门问题，或者近期有共性的诉求和问题时，群众往往希望能有政策回应、政策解释、信息解读。「AI社工」根据新华智云长期积累的视频自动化生产能力，加上多模态大模型的翅膀，就能全自动地根据红头文件、公号文章、自定义主题等，制作出一系列的科普视频、主题宣贯视频、政策解读视频。并能在第一时间将这些短视频，通过网格微信群、小程序等方式直接推送给群众。
实践案例
2月份国内某地发生了有关电瓶车引发的火灾。试点区县内多个社区的居民们，纷纷通过小程序询问「AI社工」，或是在网格微信群里@AI社工，有的询问电瓶车到底要怎么停才安全，有的拍了自家楼道里的违规停放电瓶车进行举报……后台实时数据显示，该区县一夜之间，大家向「AI社工」提问和反映相关问题的热度提升了71%。
这时，「AI社工」并不只是简单的回答了问题，也不仅向真人网格员等社区工作者全自动总结了事件，它还根据数据的变化，和区融媒体中心曾发布过的“电瓶车安全充电”的科普文档，自动生成了《电瓶车该怎么停》的短视频，详细告诉了群众们，电瓶车停放和充电的“正确姿势”。街道和社区干部还借助「AI社工」的“一键推送”功能，把短视频发送到了曾被提问的155个网格群、楼栋群中，回应了群众们的关切，被群众们点赞。
其实，日常生活中的很多信息需求，比如反诈、防火、打疫苗通知等，都可以通过「AI社工」来自动生成内容，并一键发送，让基层的信息服务和主题宣贯，能做到“一竿插到底”、立竿见影。
值得一提的是，「AI社工」不仅会根据群众问的问题、“吐槽”的事件，给出“应该做什么宣传”的提示；而且它精通视频制作，工作人员哪怕没有任何做视频的基础能力，也只需要说几句需求，花费几分钟时间，就能制作一条群众喜闻乐见的短视频了。
「做」
替“表哥”“表姐”干活
除了服务群众，「AI社工」还是社区工作者案头工作的好帮手。智能填报表，一次采集、动态更新、多方复用，让社工们脱下“表哥”“表姐”的名头；智能写报告，专业、高效、易用，把社工们的手脚，从大量简单重复的劳动中解脱出来……各种小工具，还在不断更新。
“我们在对客户进行调研中发现，基层减负势在必行，但做好基层工作的关键还是离不开人的。新华智云副总裁、数字政企事业部总经理周劼人说，“当然，‘离不开人’不等于只能用人海战术，而是要更重视人的赋能。”
目前，「AI社工」已经在四川省成都市、河南省郑州市、浙江省杭州市的多个区市县进行了落地试点。
在落地试点中，各个地方对「AI社工」的应用场景和使用方式，也有了新的探索。
有的地区让大模型成为网格员、社区“两委”人员等社区工作者的“AI助手”，主要在内部服务基层队伍，帮助他们把工作化繁为简，化难为易，从而让基层有更多时间去干机器替代不了的事情，比如面对面的交流。
也有一些地方，利用现有的技术和产品，打造了一支全新的「AI社工」数字人队伍，当网格员、专职社工等社区工作者无暇分身时，充当了他们的“分身”，去直接服务群众。直面群众的疑问和诉求。
当然，各地在试点中，「AI社工」无论以何种形式服务群众，都广泛收集到了更多群众的意见建议和问题诉求，为当地细致地描画出了“基层微治理”的图卷，从而也更精准地帮助党委政府，定位到了群众们急难愁盼的共性问题，集中力量，快速解决。
“要破解基层小马拉大车的问题，除了要让把车变小，更要把马力变大，这样才能真正做到基层的减负、赋能，以及提质、增效。”周劼人说，“在这方面，新华智云会一直致力于将技术应用到最合适的场景里。”
